De juiste kijk op de klant
Misschien lees je ze ook wel eens. De blogs van Seth Godin. Zeker als je iets commercieels doet, ondernemer bent maar ook als je je eigen gedachten eens wilt verzetten. Voor mij zijn zijn blogs meestal een inspiratiebron om weer eens anders naar hetzelfde te kijken. Maar goed, dat even als tip. Deze blog heeft er zijdelings ook mee te maken. Waarom? Lees even verder...
Onlangs was ik op zoek naar een CRM pakket. Een Customer Relation Management pakket. Waarom? Gewoon omdat ik mensen niet wil lastig vallen met onze nieuwsbrieven met iets waar ze niet om gevraagd hebben. Sterker nog, ik wil mensen informeren op het moment dat ze het nodig hebben. Net als deze blog. Je kunt zelf aangeven of je hem 1x per week, iedere dag of 1x per maand wilt lezen. Nog handiger zou zijn als je blogpostings krijgt die precies daarover gaan waar jij op dat moment vragen over hebt. Misschien een theoretisch uitgangspunt, maar wel een richting van waar ik heen wil.
Ik dacht de ultieme tool te vinden in PerfectView. Nederlandstalig, ik werd in het Nederlands via de telefoon geholpen. Daarbij leek het pakket aan mijn eisen te voldoen. Ik gaf de opdracht en kreeg netjes de factuur. Echter, na een paar dagen er mee gewerkt te hebben begon de frustratie. Toch teveel handelingen voor wat ik wilde. Dus mailde ik met het verzoek de opdracht te annuleren. Zeker omdat dit nog binnen de zogenaamde 'afkoelingsperiode' zou vallen van internetaankopen.
Zoals verwacht werd ik teruggebeld. Maar niet met de boodschap waarop ik zat te wachten. De afkoelingsperiode geldt namelijk niet voor zakelijke transacties. Ik vertelde hem dat ik dat jammer vond en zeker niet passen bij een bedrijf dat 'moderne' crm tools en clouddiensten aanbiedt. En zeker als je dat vergelijkt met de andere aanbieders die je per maand gewoon kunt opzeggen.
Nu blijf ik altijd netjes en heb respect voor de voorwaarden van de aanbieder. En ik had mij natuurlijk vooraf nog beter kunnen laten inlichten over het pakket. Maar daar gaat het niet om. Als PerfectView nu had gezegd dat ik mijn geld terugkreeg hoeveel goodwill zou dat hebben opgeleverd. En wat levert het nu op? Een verloren klant met een verhaal...
Als ik dan denk aan een verhaal van mijn moeder die bij de Beverwijkse Bazaar een schoen ging terugbrengen met een gebroken hak en vervolgens zonder vragen een nieuw paar kreeg...
En natuurlijk kijk ik ook naar hoe wij onze opleidingen aanbieden. Annuleren zonder kosten, geld terug als het je echt niets heeft opgeleverd en zo vaak dezelfde opleiding volgen als je denkt nodig te hebben zonder extra kosten... En dan bieden wij ook nog eens gratis opleidingen aan voor mensen die het niet kunnen betalen (waar ze dan in ruil daarvoor maatschappelijke dienstverlening doen).
Als je producten en diensten aanbiedt dan kun je veel geld stoppen in reclame. Maar als je dat geld eens zou gebruiken om je product of voorwaarden beter te laten aansluiten op de wens en verwachtingen van de klant, hoeveel meer zou je dat dan opleveren? Neem eens de tijd om eens goed te kijken hoe jij meerwaarde creëert, wat kun je meer en wat kun je minder doen?









